Nieodzownym elementem każdego wdrożenia jest usługa wsparcia technicznego. Nie jest żadną tajemnicą, że wdrożenie nowego rozwiązania informatycznego w dowolnej firmie wymaga określonego nakładu pracy, a także nadzoru i właściwego ukierunkowania całego procesu. Jest to niezbędne, aby organizacja wdrażająca system informatyczny w łatwy sposób pokonała problemy wynikające ze zmiany przyzwyczajeń pracowników, dostosowała produkt do zmieniających się oczekiwań biznesowych. Pozostając w ścisłej współpracy z klientem na wczesnym etapie wdrożenia, podpierając nasze rady wieloletnim doświadczeniem, ułatwiamy to niewątpliwie trudne zadanie.

Głównym filarem usługi wsparcia technicznego jest tzw. gotowość serwisowa. Jest to gwarancja zapewnienia zasobów po stronie naszej firmy na reakcję na zgłoszony problem. Każde ze zgłoszeń podlega kategoryzacji, co bezpośrednio wpływa na czas reakcji, jak i eliminacji napotkanego problemu. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów, zapewniamy elektroniczną platformę ułatwiającą ewidencję zgłoszeń oraz śledzenie postępu realizacji każdego z nich. Z czasem centrum serwisowe staje się istotną bazą wiedzy w komunikacji pomiędzy nami a klientem.

Naszym standardem są kwartalne telekonferencje, podczas których omawiamy aktualnie realizowane tematy. Dodatkowym atutem takiego podejścia niewątpliwie jest ciągłość w komunikacji z klientem (nie zapominamy o naszych wieloletnich partnerach biznesowych). Każdy z klientów ma przypisanego dedykowanego pracownika działu serwisu, co niewątpliwie podnosi komfort współpracy (żaden klient nie jest anonimowy, a rozwiązane w przeszłości problemy są doskonale znane i nie wymagają każdorazowego wprowadzania w temat).
W ramach usługi wsparcia technicznego przeprowadzamy również wstępną analizę zgłoszeń, które klasyfikowane są jako elementy rozwojowe. Jeżeli jedynym sposobem na realizację zgłoszonego zapotrzebowania jest modyfikacja programu, to finalnie trafia ono do dedykowanego pracownika działu wdrożeń, gdzie dokonywana jest szczegółowa analiza zgłoszonej potrzeby oraz proponowane są możliwe do implementacji rozwiązania (ustalane indywidualnie).

Pracownicy działu serwisu świadczą również pomoc konsultacyjną. Jest to szczególnie istotny element dla naszych nowych kontrahentów, którzy stawiają swoje pierwsze kroki w systemie.

Nieustanny rozwój systemu w połączeniu z cyklicznymi aktualizacjami gwarantuje pewnego rodzaju spokój w tym intensywnie zmieniającym się obszarze. Dobrym przykładem może tutaj być wsparcie dla nowych wersji najpopularniejszych przeglądarek internetowych. Przed wdrożeniem nowej wersji aplikacji klient otrzymuje wykaz zmian i nowych funkcji programu. Samo wdrożenie przeprowadzane jest w oparciu o dobre praktyki i z zachowaniem pełnego bezpieczeństwa naszych danych (obowiązkowo przechodzimy w pierwszej kolejności przez środowisko testowe). Proces aktualizacji systemu klient realizuje samodzielnie lub, jeśli tak uzgodnimy, przy wsparciu naszego specjalisty (w ramach posiadanej usługi).

Współpraca w ramach usługi wsparcia technicznego odbywa się zdalnie, z wykorzystaniem przeznaczonych do tego narzędzi (posiadamy komercyjną licencję na najpopularniejsze narzędzia do współdzielenia pulpitu). W przypadku, gdy polityka firmy wyklucza tego typu dostęp – jesteśmy gotowi do działania na miejscu u klienta. Szczegóły współpracy ustalane są na samym początku, by w przypadku wymaganej interwencji obie strony doskonale wiedziały, jak się zachować i jakie działania podjąć.

Usługa wsparcia technicznego może być rozbudowana o indywidualne potrzeby naszego klienta. Najczęściej są to:

  • Pakiet godzin rozwojowych – ewidencjonowany pakiet godzin wykorzystywany na rozbudowę produktów o indywidualne potrzeby klientów. Podejście tego typu daje nam niewątpliwy komfort, zapewniając rozwój systemu pomimo braku możliwości pozyskania środków na tego typu cel w trakcie trwania umowy.
  • Obsługa bezpośrednia pracowników klienta – w przypadku, gdy klient nie posiada niezbędnych zasobów, możemy przejąć obsługę merytoryczną i wsparcie bezpośrednie użytkowników systemu. Prócz wsparcia w obszarze merytorycznym możemy również przedstawiać nasze rekomendacje dotyczące rozwoju i modyfikacji systemu, zgodnie z uwagami zgłoszonymi przez użytkowników. Kluczowa w tym obszarze jest właściwa selekcja potrzeb, z zachowaniem spójności całego systemu informatycznego.
  • Cykliczny audyt systemu i zaplecza IT – jesteśmy w stanie wspomóc klienta również w kontekście nadzoru nad niezbędną do działania systemu infrastrukturą serwerową. Świadczymy usługi aktualizacji środowiska, w którym nasz produkt funkcjonuje, dbamy o poprawne działanie wszystkich związanych z naszym systemem zasobów informatycznych.

Podsumowując, zakres świadczonej usługi wsparcia technicznego ustalany jest indywidualnie, może zmieniać się w czasie. Opisana powyżej usługa nie tylko ułatwia start w nowym dla klienta obszarze, ale zapewnia również stabilną i nieprzerwaną pracę w późniejszych fazach jego funkcjonowania.