Jak łatwo się domyśleć, nasze zainteresowanie wskazówkami dotyczącymi postępowania procedurą reklamacyjną w przedsiębiorstwach wynika z naszych kolejnych wdrożeń i rozwoju systemu NND Integrum. Bezpośrednio – są następstwem naszych ciągłych rozmów i kontaktów z obecnymi partnerami. Taki otwarty dialog skłonił nas do pochylenia się nad możliwością rozbudowy naszego oprogramowania w kierunku wsparcia przy wdrożeniu i utrzymaniu normy ISO 10002.

Czym jest grupa standardów związana z jakościowym zarządzaniem satysfakcją klienta?

Warto wspomnieć, że standard ISO 10002 jest tylko jedną z czterech norm, które mówią nam o podejściu do satysfakcji klienta. Możemy więc wyróżnić następujące standardy dotyczące zarządzaniem jakością w tym segmencie:

• ISO 10001:2007 – zawiera wytyczne i kodeks postępowania dla organizacji
• ISO 10002:2004 – zalecenia dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacji
• ISO 10003:2007 – wskazówki dotyczące rozstrzygania sporów na zewnątrz organizacji
• ISO 10004: – zawiera wytyczne dla procesów monitorowania i pomiarów satysfakcji klienta

Dlaczego obsługa reklamacji powinna być priorytetem w każdym przedsiębiorstwie?

Pojawienie się reklamacji w przedsiębiorstwie nie jest rzeczą przyjemną i pożądaną. Niestety, prędzej czy później czeka to każdą firmę. W takim momencie ważny będzie szybki i sprawny proces reklamacyjny.

Główną uwagę w takim procesie powinniśmy skupić na kliencie, który składa skargę. Jeżeli zapewnimy naszym klientom łatwy i przejrzysty dostęp do całej procedury reklamacyjnej możemy odzyskać nadszarpnięte zaufanie. Jeżeli zaniedbamy zarządzanie reklamacjami w naszej organizacji możemy być niemal pewni, że niezadowolenie naszych klientów będzie jeszcze większe.

Stworzenie otwartego systemu zarządzania reklamacjami, który będzie ukierunkowany na klienta, pozwoli nam zebrać informacje dotyczące jakości naszych usług i produktów. Przy odpowiedniej analizie będziemy mogli poprawić jakość serwisu produktu i serwisu obsługi klienta.

Na co warto zwrócić uwagę przy projektowaniu idealnego procesu reklamacyjnego?

Uporządkowanie i systematyczne ulepszanie procedury reklamacyjnej będzie pierwszym, ale najważniejszym krokiem w kierunku przygotowania organizacji do otwartej komunikacji z klientami na etapie po sprzedaży. Jeżeli zależy nam na wysokiej jakości serwisie obsługi klientów, warto zapoznać się z zaleceniami Polskiego Komitetu Normalizacyjnego. Sprawdźmy, jakie są wytyczne dla normy PN-EN ISO 10002:2006 dotyczące procesu reklamacji w przedsiębiorstwie:

• Dostarczenie niezbędnych informacji (łącznie z planowaniem, wdrażaniem, utrzymaniem i optymalizacją procesu) o postępowaniu ze skargami i reklamacjami wewnątrz organizacji
• Określony w normie proces postępowania z reklamacjami jest przydatny jako jeden z procesów systemu zarządzania jakością
• Wskazówek odnoszących się do normy nie należy stosować przy rozstrzyganiu sporów poza organizacją ani sporów związanych z pracownikami
• Normę możemy zastosować w organizacjach wszystkich wielkości i branż, dodatkowo – dla sektora MŚP dostępny jest dedykowany aneks
• Procedura reklamacyjna, która jest otwarta na informacje zwrotne (łącznie z reklamacjami i skargami), szybko odpowiada na wszystkie przyjęte skargi i podnosi zdolność organizacji do poprawy serwisu produktu i serwisu konsumenckiego
• Aktywny udział kadry kierowniczej poprzez odpowiednie pozyskanie i rozmieszczenie zasobów, w tym szkoleń personelu
• Identyfikacja problemu, potrzeb i oczekiwań osoby składającej reklamację
• Zagwarantowanie widocznego, otwartego, łatwego i skutecznego w użyciu procesu składania reklamacji dla klientów
• Weryfikacja i ocena skarg w celu udoskonalenia jakości serwisu produktu i serwisu konsumenckiego
• Audit procedury reklamacyjnej
• Badanie i ocena funkcjonalności i wydajności procesu reklamacyjnego

Zasady zarządzania jakością – wdrożenie zaleceń do systemu informatycznego

Powyższe wytyczne można wykorzystać w naszym Systemie Obsługi Reklamacji. Funkcjonalność systemu pozwala na dopasowaniu poszczególnych elementów w zależności od potrzeb naszych klientów. Przyjrzyjmy się zatem jak może i jak powinien wyglądać przykładowy szablon reklamacji w przedsiębiorstwie:

• Przyjęcie reklamacji – przy pomocy formularza, zgłoszenia telefonicznego (zgłoszenie rejestruje pracownik przyjmujący reklamacje) lub przez panel dla stałych klientów.
• Formularz zgłoszenia reklamacji – przyjazny dla klienta składającego reklamację, z możliwością dodania załączników, zdjęć.
• Formularz przyjęcia reklamacji – z informacją zwrotną do klienta (telefoniczną, e-mail).
• Wstępna ocena reklamacji – opina o zasadności złożonej skargi.
• Potwierdzenie zasadności reklamacji – informacja dla klienta o rozpoczęciu procedury.
• Badanie i ekspertyza reklamacji – uzyskanie opinii biegłego (dział techniczny, finansowy, organizacyjny itp.)
• Rozstrzygnięcie reklamacji – na podstawie ekspertyzy, osoba odpowiedzialna (kierownik działu reklamacji) podejmuje decyzję o uznaniu, bądź nieuznaniu skargi.
• Decyzja o rozstrzygnięciu postępowania – powiadomienie klienta o wynikach procesu reklamacyjnego. Propozycja rekompensaty lub informacja o postępowaniu odwoławczym od decyzji.
• Zamknięcie reklamacji – informacja i analiza całego procesu, propozycja zmian w serwisie produktu i serwisie obsługi klienta, określenie kosztów związanych z reklamacją (naprawa lub wymiana wadliwego produktu/usługi, logistyka itp.)

Jakie korzyści wynikają z zastosowania naszych rozwiązań informatycznych?

Najważniejszą zaletą systemu jest wygoda w użytkowaniu przez klienta składającego reklamację. Może on wybrać dogodny dla siebie sposób złożenia reklamacji, jest informowany o działaniu na etapach dla niego ważnych. Jest to wyraźny, pozytywny sygnał od organizacji, że dąży do zapewnienia jak najwyższej jakości serwisu obsługi klienta.

Do każdego z etapów przypisana jest osoba uprawniona za jego realizację: od pracownika przyjmującego reklamację, przez osobę odpowiedzialną za ocenę zasadności, eksperta opiniującego skargę, do kierownika działu reklamacji. Każdy z pracowników jest przez to zaangażowany tylko w etapie odpowiadającym jego kompetencjom. Sprawny obieg zgłoszonej reklamacji przyczyni się do jej szybszego rozpatrzenia, co z kolei wpłynie na kolejny wzrost satysfakcji klienta.

Końcowe zebranie informacji i opinii klienta o produkcie, usłudze jest cenną wskazówką dla przedsiębiorstwa. Zbadanie i wyjaśnienie nieprawidłowości to szansa na rozwój i poprawę jakości w każdej firmie!

Jeżeli do tej pory nie znaleźliście Państwo recepty na reklamacje i szukacie skutecznego narzędzia, które rozwiąże Wasz problem, zapraszam do rozmowy z naszym działem handlowym.

Skontaktuj się z nami i zadaj pytanie

Dział handlowy
Tel: +48 52 360 44 55
E-mail: handlowy@tkomp.pl

Obecny proces klienta

Kontrahent przestawił etapy obiegu dokumentu oraz osoby, które są odpowiedzialne za wykonane zadania. Proces składa się z 11 zadań, które należy wykonać. Wygląda on następująco:

1. Przygotowanie projektu umowy (konsultacja z innymi komórkami organizacyjnymi) – pracownik merytoryczny.

2. Oznaczenie osoby nadzorującej daną umowę – przełożony wyznacza osobę nadzorującą.

3. Sprawdzenie zapisów projektu umowy pod względem formalno-prawnym przez radcę prawnego – osoba nadzorująca przekazuje projekt do radcy prawnego.

4. Podpisywanie umów, zgodnie z zasadą reprezentacji przez każdą ze stron. Zaparafowanie umowy przez osobę nadzorującą – osoba nadzorująca przekazuje umowę do sekretariatu w celu zebrania podpisów.

5. Przekazanie umowy do centralnego rejestru umów (zarejestrowanie umowy) – pracownik sekretariatu rejestruje umowy w centralnym rejestrze umów.

6. Odesłanie 1 egzemplarza do kontrahenta – (pozostawienie oryginału umowy w rejestrze, kopia umowy pozostaje u osoby nadzorującej) – pracownik sekretariatu odpowiada za odesłanie 1 egzemplarza do kontrahenta.

7. Przegląd umów pod względem aktualności 2 razy w roku – pracownik sekretariatu przesyła powiadomienie do pracownika nadzorującego umowę.

8. Wysłanie zapytania do pracownika merytorycznego, nadzorującego umowę o weryfikację (umów pod kątem wygaśnięcia umowy, odstąpienia, zmiany warunków) – pracownik sekretariatu wysyła powiadomienie. Pracownik merytoryczny weryfikuje i potwierdza aktualność umów, pracownik sekretariatu wykreśla nieaktualne umowy.

9. Nadanie statusu umów (w przypadku decyzji zarządu, nadanie statusu umów poufnych) – zarząd przekazuje informację pracownikowi sekretariatu o nadaniu klauzuli poufności.

10. Dystrybucja aneksów do komórek współodpowiedzialnych za realizację – osoba merytoryczna przygotowuje aneks do umowy i przesyła do sekretariatu celem umieszczenia w rejestrze.

11. Umieszczenie w katalogu na serwerze dostępnym dla pracowników rejestru umów – pracownik sekretariatu umieszcza rejestr.

Do pilnowania powyższego procesu klient wykorzystuje formularz w Word, który podzielony jest na 8 kolumn:

Data zawarcia umowy / Data rejestracji / Numer umowy / Rodzaj umowy / Podmiot, z którym zawarto umowę / Aneks z dnia / Data, okres obowiązywania / Osoba nadzorująca umowę

Widzimy, że przedstawiony obieg nie jest skomplikowany, jednakże wymaga dużo pracy ze strony osób obsługujących go. Nie jest on wspierany przez żadne procesy automatyzacji, które mogłyby usprawnić pracę. W efekcie istnieje wiele miejsc, które narażone są na błędy natury ludzkiej (opóźnienie, przeoczenie, omyłka, itp.). Aktywności te są powtarzalne i przewidywalne, ale w przypadku niedostępności pracownika mogą powodować różnej rangi problemy.

Przedstawiam wam moją analizę oraz jak wygląda odzwierciedlenie procesu w systemie elektronicznego obiegu dokumentów. Dzielę proces klienta na 2 etapy.

Etap 1

Polega na wygenerowaniu dokumentu przez osobę odpowiedzialną. Przekazanie jej do zatwierdzenia oraz zebrania opinii działu prawnego i wysłaniu umowy do kontrahenta. Kontrahent akceptuje umowę, przesyła ją z powrotem do firmy. To działanie wykorzystuje tzw. workflow, czyli obieg dokumentu w systemie oraz szablon umowy. Z punktu widzenia systemu wygląda on następująco:

1. Osoba, która przygotowuje projekt umowy, wykorzystuje do tego szablon dokumentu. (szablon ten jest nadzorowany)

2. Uzupełnia w nim odpowiednie pola za pomocą tzw. metryki dokumentu

3. Uruchamia obieg zatwierdzania, który wygląda następująco:

Akceptacja przełożonego

Akceptacja prawna

Wysłanie umowy do klienta

Otrzymanie zatwierdzonej umowy od klienta

Obustronne zatwierdzenie i odesłanie kopi do klienta

W powyższym procesie automatyzujemy etapy przekazywania dokumentu z rąk do rąk. Posiadając obraz umowy w systemie, mamy pewność, że nie zaginie, a możliwość śledzenia etapów pozwala nam na szybką identyfikację, kto w danej chwili zajmuje się dokumentem. System samodzielnie zajmie się powiadomieniem odpowiedzialnych pracowników w określonym terminie oraz będzie przypominał w przypadku opóźnień.

Etap 2

Archiwizacja dokumentu, określenie jego właściwości, rejestracja oraz przeglądy okresowe. W etapie 1 zarejestrowaliśmy dokument w systemie. Określiliśmy terminy obowiązywania, wyznaczyliśmy osoby powiązane z dokumentem. Dzięki temu w odniesieniu do procesu klienta:

1. Nie musimy dalej ręcznie kontrolować dokumentów

2. Teraz system będzie powiadamiał nas o zadaniach

3. Będziemy otrzymywać powiadomienia mailowe w odpowiednim czasie

4. Do dokumentu będą miały dostęp tylko osoby powiązane z nim

Widzimy, że po wprowadzeniu usprawnień, eliminujemy następujące zadania:

1. Oznaczenie osoby nadzorującej daną umowę.
2. Nie musimy kopiować dokumentów, żeby je udostępniać innym
3. Wysyłanie powiadomień przez pracownika sekretariatu o przeglądzie umów.
4. Wysłanie zapytania do pracownika merytorycznego, nadzorującego umowę o weryfikację umów (pod kątem wygaśnięcia umowy, odstąpienia, zmiany warunków)
5. Dystrybucja aneksów do komórek współodpowiedzialnych za realizację
6. Umieszczenie w katalogu na serwerze dostępnym dla pracowników rejestru umów

Moim zdaniem elektroniczny obieg dokumentów jednoznacznie wygrywa z tradycyjnym. Pragnę podkreślić, że każdy przykład jest analizowany indywidualnie. Takiej analizy dokonuję samodzielnie i na podstawie przedstawionego procesu jestem w stanie powiedzieć czy elektroniczny obieg dokumentów ma sens w konkretnym przypadku.

Jeśli zastanawiasz się jak ugryźć ten temat lub ciekawi Cię zagadnienie zapraszam do kontaktu i dyskusji.

Skontaktuj się z nami i zadaj pytanie

Piotr Piasecki
Specjalista ds. kontaktu z klientem
Tel. 609 922 000
E-mail: piasecki@tkomp.pl

System do zarządzania reklamacjami– dlaczego warto?

Proces obsługi reklamacji w firmie traktowany jest jako zło konieczne lub, szczególnie na etapie początkowym firmy, jest nieobecny. Jest to błąd, ponieważ odpowiednie przygotowanie tego procesu może być cennym źródłem informacji, komunikatem zwrotnym od naszych klientów. Jeżeli odpowiednio przygotujemy całą procedurę, zminimalizujemy niezadowolenie naszych kontrahentów i będziemy mieć większe szanse na ich utrzymanie oraz źródło polecenia naszych usług lub produktów. Mało tego – odpowiedni audyt i analiza zgłoszonych reklamacji pozwoli nam uniknąć podobnych zdarzeń w przyszłości. W jaki sposób zamienić poirytowanie w uśmiech i zadowolenie? Jak powinno wyglądać zarządzanie reklamacjami w przedsiębiorstwie? Jest na to kilka sprawdzonych sposobów!

Podstawy postępowania reklamacyjnego

• Widoczność: pamiętajmy o tym, żeby wszystkie informacje – gdzie i w jaki sposób złożyć reklamację – były proste i czytelne dla wszystkich zainteresowanych stron. Jeżeli cała procedura reklamacji będzie łatwo dostępna, wzbudzi to tylko dodatkowe zaufanie do produktów i usług oferowanych przez naszą firmę
• Reagowanie: każdą otrzymaną reklamację musimy niezwłocznie przyjąć i potwierdzić osobie składającej skargę. Powinniśmy również informować o postępach na każdym etapie procedury reklamacyjnej
• Rzetelność: wszystkie zgłaszane skargi należy rozpatrywać w bezstronny i obiektywny sposób
• Koszty: możliwość złożenia reklamacji powinna być zwolniona od opłat dla składającego reklamację
• Bezpieczeństwo: dane osobowe związane z reklamacjami powinny być przetwarzane tylko i wyłącznie wtedy, gdy jest to konieczne i wyłącznie w celu obsługi reklamacji, chyba że klient lub osoba składająca reklamację wyraźnie zgadza się na udostępnienie tych danych – zgodnie z obowiązującym rozporządzeniem o ochronie danych osobowych (RODO)
• Satysfakcja klienta: procedura reklamacyjna w organizacji powinna skupiać się na działaniu z klientem, musi być otwarta na informacje napływające z zewnątrz. Nasze działania podejmowane w czasie całego procesu należy realizować w sposób przejrzysty dla wszystkich zainteresowanych osób i bez zbędnej zwłoki
• Odpowiedzialność: na każdym etapie postępowania reklamacyjnego hierarchia w naszym przedsiębiorstwie powinna być sprecyzowana. Musimy określić odpowiedzialność za podejmowane działania, decyzje i analizę – zyskamy dzięki temu czas, a w przyszłości pozwoli nam to uniknąć kolejnych nieprawidłowości
• Optymalizacja: niezmiennym celem dla każdego przedsiębiorstwa powinno być ciągłe ulepszanie procedur postępowania z reklamacjami oraz doskonalenie jakości usług i produktów

Powyższe zasady wydają się proste i oczywiste. Niezależnie od branży, w której działamy, wszystkim zależy na zadowoleniu i satysfakcji swoich klientów – pytanie jednak brzmi: czy mamy procedury działania w sytuacji kryzysowej? Czy chcemy i potrafimy zamienić reklamacje w sukces?

Proponowane przez nas rozwiązania informatyczne usprawnią zarządzanie reklamacjami w każdym z wymienionych elementów. Realizujemy projekty dopasowane pod indywidualne potrzeby naszych partnerów – nasze oprogramowanie do zarządzania reklamacjami może być pomocne przy wdrażaniu i utrzymaniu ISO 10002.

Jeżeli potrzebują Państwo regulacji i uporządkowania procesu reklamacyjnego, zapraszamy do kontaktu z naszym działem handlowym.

Skontaktuj się z nami i zadaj pytanie

Dział handlowy

Tel: +48 52 360 44 55
E-mail:handlowy@tkomp.pl

Podstawowych informacji na temat znaków towarowych udzieli nam Urząd Patentowy RP. Uzyskamy tutaj informacje dotyczące tego czym jest znak towarowy, co można zyskać dzięki rejestracji, jakie oznaczenie nie mogą być chronione, na czym polega procedura udzielenia prawa ochronnego i jaką dokumentację powinniśmy złożyć.

Postępowanie związane z rejestracją oraz zatwierdzeniem znaku można podzielić na trzy etapy:

1. Zgłoszenie chęci zarejestrowania znaku – Urząd Patentowy ma 2 miesiące na rozpatrzenie wniosku,

2. Upublicznienie i ewentualne zgłoszenia roszczeń do znaku osób trzecich – jeżeli nie ma roszczeń, proces trwa trzy miesiące,

3. Upragniony etap, zarejestrowanie znaku towarowego – od tej chwil twój znak jest chroniony prawnie przez 10 lat. Co ważne czas liczony jest od momentu zgłoszenia, a nie zarejestrowania.

Ochrona znaku towarowego może mieć różny zakres terytorialny. To właściciel decyduje czy chce chronić znak na poziomie:

1. Krajowym – zgłaszamy nasz znak towarowy do Urzędu Patentowego Rzeczpospolitej Polski,

2. Regionalnym – w przypadku, kiedy prowadzimy działalność w wielu krajach UE, idealnym rozwiązaniem jest unijny znak towarowy, który dzięki jednej rejestracji zapewnia nam ochronę we wszystkich 28 państwach członkowskich UE. Za rejestrację odpowiada Urząd Unii Europejskiej ds. Własności Intelektualnej (EUIPO) z siedzibą w Alicante,

3. Międzynarodowym – jeżeli ubiegamy się o międzynarodową rejestrację znaku, musimy go zgłosić lub zarejestrować w kraju pochodzenia. Dopiero wówczas zgłaszamy nasz znak w Biurze Światowej Organizacji Własności Intelektualnej w Genewie w Szwajcarii.

Wspólnie z naszymi klientami wypracowaliśmy produkt pozwalający na zarządzanie procesem związanym z otrzymaniem znaku towarowego:

1. Po zarejestrowaniu znaku w urzędzie patentowym cały proces możemy nadzorować w systemie NND Integrum, Program powiadomi nas o zbliżającym się końcu każdego z etapów,

2. Usprawni pracę z przepływem informacji,

3. Samodzielnie będzie pilnował każdego etapu,

4. Najważniejsze – przez 10 lat będziemy cyklicznie powiadamiani o konieczności przeprowadzenia okresowej kontroli i ewentualnie zgłoszeniu roszczeń!

Ostatecznie przed upływem 10 lat dostaniemy informację, że należy podjąć działanie związane z odnowieniem znaku. Pamiętajmy, że na wartości naszego znaku towarowego możemy zarabiać. Jest to niezwykle istotne – nasz znak może być wart fortunę!
Jeżeli chcemy mieć kontrolę nad znakami towarowymi, kontrolować kto i do jakiego znaku ma prawo – warto rejestrować umowy powiązane ze znakiem towarowym.

Poznaj nasze rozwiązania dedykowane. Zarządzaj i nadzoruj swoje znaki towarowe w systemie NND Integrum!

Skontaktuj się z nami i zadaj pytanie

Piotr Piasecki
Specjalista ds. kontaktu z klientem
Tel. 609 922 000

Email: piasecki@tkomp.pl