Powrót

Zarządzanie reklamacjami – jak usprawnić ten proces?

11 stycznia 2019

Zastanawialiście się, dlaczego niezadowolony klient często wzbudza strach i chaos w firmie? Czy klient składający reklamację jest przekleństwem, czy może jednak jest korzyścią dla przedsiębiorstwa? Jak powinno wyglądać zarządzanie reklamacjami w organizacji?

 

System do zarządzania reklamacjami – dlaczego warto?

 

Proces obsługi reklamacji w firmie traktowany jest jako zło konieczne lub, szczególnie na etapie początkowym firmy, jest nieobecny. Jest to błąd, ponieważ odpowiednie przygotowanie tego procesu może być cennym źródłem informacji, komunikatem zwrotnym od naszych klientów. Jeżeli odpowiednio przygotujemy całą procedurę, zminimalizujemy niezadowolenie naszych kontrahentów i będziemy mieć większe szanse na ich utrzymanie oraz źródło polecenia naszych usług lub produktów. Mało tego – odpowiedni audyt i analiza zgłoszonych reklamacji pozwoli nam uniknąć podobnych zdarzeń w przyszłości. W jaki sposób zamienić poirytowanie w uśmiech i zadowolenie? Jak powinno wyglądać zarządzanie reklamacjami w przedsiębiorstwie? Jest na to kilka sprawdzonych sposobów!

 

Podstawy postępowania reklamacyjnego

 

Widoczność: pamiętajmy o tym, żeby wszystkie informacje – gdzie i w jaki sposób złożyć reklamację – były proste i czytelne dla wszystkich zainteresowanych stron. Jeżeli cała procedura reklamacji będzie łatwo dostępna, wzbudzi to tylko dodatkowe zaufanie do produktów i usług oferowanych przez naszą firmę

◊ Reagowanie: każdą otrzymaną reklamację musimy niezwłocznie przyjąć i potwierdzić osobie składającej skargę. Powinniśmy również informować o postępach na każdym etapie procedury reklamacyjnej

Rzetelność: wszystkie zgłaszane skargi należy rozpatrywać w bezstronny i obiektywny sposób

Koszty: możliwość złożenia reklamacji powinna być zwolniona od opłat dla składającego reklamację

Bezpieczeństwo: dane osobowe związane z reklamacjami powinny być przetwarzane tylko i wyłącznie wtedy, gdy jest to konieczne i wyłącznie w celu obsługi reklamacji, chyba że klient lub osoba składająca reklamację wyraźnie zgadza się na udostępnienie tych danych – zgodnie z obowiązującym rozporządzeniem o ochronie danych osobowych (RODO)

Satysfakcja klienta: procedura reklamacyjna w organizacji powinna skupiać się na działaniu z klientem, musi być otwarta na informacje napływające z zewnątrz. Nasze działania podejmowane w czasie całego procesu należy realizować w sposób przejrzysty dla wszystkich zainteresowanych osób i bez zbędnej zwłoki

Odpowiedzialność: na każdym etapie postępowania reklamacyjnego hierarchia w naszym przedsiębiorstwie powinna być sprecyzowana. Musimy określić odpowiedzialność za podejmowane działania, decyzje i analizę – zyskamy dzięki temu czas, a w przyszłości pozwoli nam to uniknąć kolejnych nieprawidłowości

Optymalizacja: niezmiennym celem dla każdego przedsiębiorstwa powinno być ciągłe ulepszanie procedur postępowania z reklamacjami oraz doskonalenie jakości usług i produktów

 

Powyższe zasady wydają się proste i oczywiste. Niezależnie od branży, w której działamy, wszystkim zależy na zadowoleniu i satysfakcji swoich klientów – pytanie jednak brzmi: czy mamy procedury działania w sytuacji kryzysowej? Czy chcemy i potrafimy zamienić reklamacje w sukces?

 

Proponowane przez nas rozwiązania informatyczne usprawnią zarządzanie reklamacjami w każdym z wymienionych elementów. Realizujemy projekty dopasowane pod indywidualne potrzeby naszych partnerów – nasze oprogramowanie do zarządzania reklamacjami może być pomocne przy wdrażaniu i utrzymaniu ISO 10002.

 

Jeżeli potrzebują Państwo regulacji i uporządkowania procesu reklamacyjnego, zapraszamy do kontaktu z naszym działem handlowym.

 

Dział handlowy

Tel: +48 52 360 44 55
E-mail:handlowy@tkomp.pl