Kto ponosi koszty reklamacji i dlaczego warto je mierzyć (oraz ograniczać)?

Na podstawie przepisów Kodeksu cywilnego art. 566 i 574 to sprzedający ponosi koszty związane z obsługą procesu reklamacyjnego.

Co w takim przypadku może zrobić przedsiębiorca, żeby ograniczyć koszty obsługi reklamacji?

Na wstępie zastanówmy się co składa się na koszt reklamacji.

Jednymi z głównych powodów powstawania kosztów są bezpośrednie koszty takie jak:

• Konieczność wymiany towaru na nowy,
• obniżenie ceny,
• zwrot towaru i zwrot kosztów zakupu.

Warto w tym miejscu wskazać koszty, które nie są tak oczywiste, są to koszty dodatkowe, które czasem nie są mierzone, a generują ostatecznie zaangażowanie finansowe naszej firmy.

• Koszt wysyłki towaru w przypadku wymiany na nowy lub po usunięciu wady
• Zaangażowanie czasu pracy pracowników (np. Dział serwisu) w zakresie: obsługi reklamacji, wyjazdu do klienta w celu usunięcia reklamacji
• Koszty ogólne – administracyjne firmy powiązane z obsługą reklamacji

Przeanalizujmy przykładową reklamację i to ile ona tak naprawę może kosztować.

Przykład:

Klient kupił u nas produkt o wartości 100 zł. Zgłosił reklamację i musiał odesłać produkt.

Koszt wysyłki paczki w jedną stronę Pocztą Polską wyniósł około 14 zł.

Koszt obsługi reklamacji jest zależny od długości analizy przyczyny powstania wady i skomplikowania uszkodzenia.

Przyjmijmy, że nasz produkt był najpierw analizowany pod kątem zasadności reklamacji, trwało to około 2 dni i w tym procesie udział wzięło 2 pracowników, a każdy z nich poświęcił na zajęcie się sprawą 1h.

Przyjmijmy, że pracownicy zarabiają średnią krajową (5227 zł brutto) co daje koszt (w przypadku umowy o pracę) w zaokrągleniu 6300 zł dla pracodawcy. To nam daje średni koszt 40 zł roboczogodziny.

Czyli 2h x 40zł = 80 zł

Na tym etapie potwierdziliśmy, że reklamacja jest zasadna i że będziemy wymieniać towar na nowy, ponieważ koszt naprawy jest nie opłacalny.

Wysyłamy klientowi nowy produkt, który kosztuje nas 80 zł (załóżmy, że 20 zł to nasza marża) oraz pokrywamy koszty przesyłki do Klienta.  Oczywiście musimy go odesłać do klienta na swój koszt, czyli wydajemy kolejne 14 zł.

Podsumujmy koszty:

80 zł (czas ludzi)+80 zł (nowy produkt)+14 zł (przesyłka) = 178 zł ! 

Wydawać by się mogło, że jedna reklamacja kosztuje naszą organizację niewiele, ale w dużej skali mogą być to bardzo istotne koszty!

Co możemy zrobić, żeby zaoszczędzić czas i pieniądze?

Możemy zacząć od oględzin towaru on-line lub jeżeli nasz produkt jest tani wyeliminować wysyłanie go do nas. W ten sposób mamy możliwość oszczędności na przesyłce.

Możemy również mierzyć czas obsługi. Im jest on dłuższy tym reklamacja więcej kosztuje. Mając kontrolę nad poświęcanym czasem możemy zdecydować czy należy coś w tym obszarze zmienić?  Możemy również przyjąć, że reklamacje do pewnej wartości obsługujemy z automatu jako zasadne i od razu wysyłamy produkt lub zwracamy pieniądze.

Warto sprawdzić, ile kosztuje nas reklamacja i zastanowić się czy nie lepiej wprowadzić optymalizację.

Co może nam pomóc w mierzeniu reklamacji?

Możemy wykorzystać do tego plik Excel odpowiednio opisać kolumny i rejestrować poszczególne koszty jest to jednak czasochłonne i wchodzi w czas obsługi reklamacji.

Innym rozwiązaniem może być oprogramowanie.

Odpowiednio przygotowany formularz obsługi umożliwi nam szybkie wprowadzanie danych oraz ich analizę. Znając koszty obsługi reklamacji jesteśmy w stanie skalkulować, ile pieniędzy możemy przeznaczyć na zakup systemu, ponieważ jego wartość nie powinna znacząco przekraczać kosztów obsługi reklamacji.

Zapytaj o program do obsługi reklamacji

Piotr Piasecki
Specjalista ds. kontaktu z klientem
Tel: 609 922 000
Email: piasecki@tkomp.pl