Program do obsługi reklamacji – zastosowanie w praktyce

Na potrzeby jednego z naszych klientów przygotowaliśmy rozwiązanie usprawniające pracę z reklamacjami. Przedstawione założenia poprzedziliśmy projektem szczegółowym wykonanym wspólnie z klientem opisując jego potrzeby i oczekiwania.

Ustaliliśmy następujące cele biznesowe, które miały zostać spełnione z wykorzystaniem systemu NND Integrum:

• Skrócenie czasu obsługi reklamacji
• Mierzenie kosztów związanych z obsługą reklamacji
• Reagowanie na reklamacje, które są powtarzalne
• Ujednolicenie ścieżki obsługi reklamacji
• Usystematyzowanie danych – uzyskanie odpowiedzi na pytania o powodach najczęstszego występowania reklamacji.

Opis rozwiązania

Przygotowaliśmy stronę internetową stanowiącą panel do zarządzania reklamacji. Reklamacje mogą być zgłaszane przez wszystkie strony – panel jest centralnym miejscem ewidencji reklamacji. Jednym z głównych celów projektu było wyeliminowanie różnych źródeł zgłaszania reklamacji. Przed jego wprowadzeniem reklamacje były zgłaszane drogę elektroniczną poprzez e-mail, telefonicznie lub papierowo.

Dostęp do aplikacji możliwy jest dla klientów, którzy posiadają w nim konto. Dzięki temu logować się mogą tylko uprawnieni użytkownicy. To klient decyduje komu przydziela uprawnienia do dostępu.

Po zalogowaniu się na stronę www użytkownik ma dostępne następujące opcje:

• Zgłoszenie nowej reklamacji – wykorzystujemy do tego utworzony formularz reklamacyjny i wypełniamy pola: nr. Zamówienia/dokumentu sprzedaży, osoba rejestrująca, osoba kontaktowa, e-mil, telefon, nr faktury, data faktury, reklamowany towar, przyczyna reklamacji, opis reklamacji, ilość sztuk, oczekiwania, załączniki. Zapis wypełnionego formularza automatycznie zgłasza reklamację u dostawcy. Część z tych pól wypełniana jest automatycznie lub użytkownik wykorzystuje listy wyboru (np. numer zamówienia).

• Podgląd przebiegu reklamacji – W trakcie obsługi reklamacji klient i kontrahent komunikują się ze sobą za pomocą portalu. Kontrahent ma możliwość poproszenia swojego klienta o przesłanie dodatkowych dokumentów czy zdjęć. Cała komunikacja odbywa się poprzez stronę internetową. Klient cały czas śledzi status swojego zgłoszenia, aż do jego zamknięcia.
  

• Lista reklamacji – w trakcie współpracy może pojawić się wiele zgłoszeń reklamacyjnych. Dlatego kontrahent ma dostęp do wszystkich swoich zgłoszeń i może zawsze do nich wrócić. Kontrahent ma również możliwość śledzenia jakie produkty lub usługi są reklamowane najczęściej i może podjąć odpowiednie działania, aby zmniejszyć lub całkowicie wyeliminować powtarzające się reklamacje.

Stworzenie strony internetowej umożliwiło:

• wyeliminowanie różnych źródeł reklamacji – przyspieszenie rejestracji oraz unikanie dublowania tych samych zgłoszeń otrzymywanych z różnych źródeł (np. telefon, mail), a tym samym poświęcenie mniej czasu i pewność, że zgłoszenie zostało przyjęte

• komunikacje z klientem on-line – skrócenie czasu na obsługę klienta poprzez elektroniczny obieg informacji

• śledzenie statusów reklamacji – możliwość śledzenia statusu reklamacji na bieżąco bez konieczności uzyskiwania takiej informacji (np., poprzez telefon i angażowanie czasu obu stron)

Nasz partner zgłoszone reklamacje obsługuje w systemie NND Integrum. Obsługa reklamacji nie jest przeprowadzana na stronie internetowej (Panel www).

W programie NND Integrum przygotowaliśmy następujące funkcjonalności:

• Zarządzanie panelem www poprzez stworzenie mechanizmu do zarządzania kontami. Klient ma możliwość zakładania kont i nadzór nad nimi, co pozwala na wyeliminowanie problemu zgłaszania reklamacji przez klientów, którzy nie byli związani z naszym kontrahentem.
  

• Proces obsługi reklamacji – Proces podzielony jest na sekcje i etapy zgodnie z potrzebą klienta. Za każdy etap odpowiedzialny jest wyznaczony dział oraz przypisana jest grupa pracowników. W trakcie tej obsługi wysyłane są informacje do kontrahenta o statusie reklamacji. Umożliwia to, jeśli zachodzi taka potrzeba, zebranie dodatkowych informacji od kontrahenta (zdjęcia) i jednocześnie poinformowanie go, na jakim etapie znajduje się jego reklamacja. Zakończenie reklamacji potwierdzone jest wprowadzeniem kosztów związanych z obsługą reklamacji.
  

• Raporty – W NND Integrum przygotowaliśmy dla klienta raporty, które pozwalają na analizowanie zgłoszeń. Raporty umożliwiają między innymi porównanie kosztów obsługi reklamacji, sprawdzanie ilość reklamacji konkretnych produktów, sprawdzanie statusów reklamacji, raportowanie ilości zgłoszeń z konkretnego okresu.

Podsumowanie

Tak skonfigurowany program przyczynił się do zwiększenia satysfakcji klientów, zmniejszenia kosztów obsługi reklamacji oraz szybkiej identyfikacji problemów wynikających ze zdiagnozowanych i powtarzających się przyczyn reklamacji.

Ważne!

Przedstawiony projekt jest przykładem wdrożonego produktu i obrazuje możliwe rozwiązania potrzeb. Z doświadczenia wiemy, że każdy proces reklamacyjny jest inny wymaga indywidualnego podejścia do każdego klienta.

Umów się na darmową konsultację telefoniczną

Autor:Piotr Piasecki

tel.609 922 000

mail:piasecki@tkomp.pl