Zasady zarządzania jakością ISO 10002

Zasady zarządzania jakością ISO 10002 – orientacja na klienta

Jak łatwo się domyśleć, nasze zainteresowanie wskazówkami dotyczącymi postępowania procedurą reklamacyjną w przedsiębiorstwach wynika z naszych kolejnych wdrożeń i rozwoju systemu NND Integrum. Bezpośrednio – są następstwem naszych ciągłych rozmów i kontaktów z obecnymi partnerami. Taki otwarty dialog skłonił nas do pochylenia się nad możliwością rozbudowy naszego oprogramowania w kierunku wsparcia przy wdrożeniu i utrzymaniu normy ISO 10002.

Czym jest grupa standardów związana z jakościowym zarządzaniem satysfakcją klienta?

Warto wspomnieć, że standard ISO 10002 jest tylko jedną z czterech norm, które mówią nam o podejściu do satysfakcji klienta. Możemy więc wyróżnić następujące standardy dotyczące zarządzaniem jakością w tym segmencie:

• ISO 10001:2007 – zawiera wytyczne i kodeks postępowania dla organizacji
• ISO 10002:2004 – zalecenia dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacji
• ISO 10003:2007 – wskazówki dotyczące rozstrzygania sporów na zewnątrz organizacji
• ISO 10004: – zawiera wytyczne dla procesów monitorowania i pomiarów satysfakcji klienta

Dlaczego obsługa reklamacji powinna być priorytetem w każdym przedsiębiorstwie?

Pojawienie się reklamacji w przedsiębiorstwie nie jest rzeczą przyjemną i pożądaną. Niestety, prędzej czy później czeka to każdą firmę. W takim momencie ważny będzie szybki i sprawny proces reklamacyjny.

Główną uwagę w takim procesie powinniśmy skupić na kliencie, który składa skargę. Jeżeli zapewnimy naszym klientom łatwy i przejrzysty dostęp do całej procedury reklamacyjnej możemy odzyskać nadszarpnięte zaufanie. Jeżeli zaniedbamy zarządzanie reklamacjami w naszej organizacji możemy być niemal pewni, że niezadowolenie naszych klientów będzie jeszcze większe.

Stworzenie otwartego systemu zarządzania reklamacjami, który będzie ukierunkowany na klienta, pozwoli nam zebrać informacje dotyczące jakości naszych usług i produktów. Przy odpowiedniej analizie będziemy mogli poprawić jakość serwisu produktu i serwisu obsługi klienta.

Na co warto zwrócić uwagę przy projektowaniu idealnego procesu reklamacyjnego?

Uporządkowanie i systematyczne ulepszanie procedury reklamacyjnej będzie pierwszym, ale najważniejszym krokiem w kierunku przygotowania organizacji do otwartej komunikacji z klientami na etapie po sprzedaży. Jeżeli zależy nam na wysokiej jakości serwisie obsługi klientów, warto zapoznać się z zaleceniami Polskiego Komitetu Normalizacyjnego. Sprawdźmy, jakie są wytyczne dla normy PN-EN ISO 10002:2006 dotyczące procesu reklamacji w przedsiębiorstwie:

• Dostarczenie niezbędnych informacji (łącznie z planowaniem, wdrażaniem, utrzymaniem i optymalizacją procesu) o postępowaniu ze skargami i reklamacjami wewnątrz organizacji
• Określony w normie proces postępowania z reklamacjami jest przydatny jako jeden z procesów systemu zarządzania jakością
• Wskazówek odnoszących się do normy nie należy stosować przy rozstrzyganiu sporów poza organizacją ani sporów związanych z pracownikami
• Normę możemy zastosować w organizacjach wszystkich wielkości i branż, dodatkowo – dla sektora MŚP dostępny jest dedykowany aneks
• Procedura reklamacyjna, która jest otwarta na informacje zwrotne (łącznie z reklamacjami i skargami), szybko odpowiada na wszystkie przyjęte skargi i podnosi zdolność organizacji do poprawy serwisu produktu i serwisu konsumenckiego
• Aktywny udział kadry kierowniczej poprzez odpowiednie pozyskanie i rozmieszczenie zasobów, w tym szkoleń personelu
• Identyfikacja problemu, potrzeb i oczekiwań osoby składającej reklamację
• Zagwarantowanie widocznego, otwartego, łatwego i skutecznego w użyciu procesu składania reklamacji dla klientów
• Weryfikacja i ocena skarg w celu udoskonalenia jakości serwisu produktu i serwisu konsumenckiego
• Audit procedury reklamacyjnej
• Badanie i ocena funkcjonalności i wydajności procesu reklamacyjnego

Zasady zarządzania jakością – wdrożenie zaleceń do systemu informatycznego

Powyższe wytyczne można wykorzystać w naszym Systemie Obsługi Reklamacji. Funkcjonalność systemu pozwala na dopasowaniu poszczególnych elementów w zależności od potrzeb naszych klientów. Przyjrzyjmy się zatem jak może i jak powinien wyglądać przykładowy szablon reklamacji w przedsiębiorstwie:

• Przyjęcie reklamacji – przy pomocy formularza, zgłoszenia telefonicznego (zgłoszenie rejestruje pracownik przyjmujący reklamacje) lub przez panel dla stałych klientów.
• Formularz zgłoszenia reklamacji – przyjazny dla klienta składającego reklamację, z możliwością dodania załączników, zdjęć.
• Formularz przyjęcia reklamacji – z informacją zwrotną do klienta (telefoniczną, e-mail).
• Wstępna ocena reklamacji – opina o zasadności złożonej skargi.
• Potwierdzenie zasadności reklamacji – informacja dla klienta o rozpoczęciu procedury.
• Badanie i ekspertyza reklamacji – uzyskanie opinii biegłego (dział techniczny, finansowy, organizacyjny itp.)
• Rozstrzygnięcie reklamacji – na podstawie ekspertyzy, osoba odpowiedzialna (kierownik działu reklamacji) podejmuje decyzję o uznaniu, bądź nieuznaniu skargi.
• Decyzja o rozstrzygnięciu postępowania – powiadomienie klienta o wynikach procesu reklamacyjnego. Propozycja rekompensaty lub informacja o postępowaniu odwoławczym od decyzji.
• Zamknięcie reklamacji – informacja i analiza całego procesu, propozycja zmian w serwisie produktu i serwisie obsługi klienta, określenie kosztów związanych z reklamacją (naprawa lub wymiana wadliwego produktu/usługi, logistyka itp.)

Jakie korzyści wynikają z zastosowania naszych rozwiązań informatycznych?

Najważniejszą zaletą systemu jest wygoda w użytkowaniu przez klienta składającego reklamację. Może on wybrać dogodny dla siebie sposób złożenia reklamacji, jest informowany o działaniu na etapach dla niego ważnych. Jest to wyraźny, pozytywny sygnał od organizacji, że dąży do zapewnienia jak najwyższej jakości serwisu obsługi klienta.

Do każdego z etapów przypisana jest osoba uprawniona za jego realizację: od pracownika przyjmującego reklamację, przez osobę odpowiedzialną za ocenę zasadności, eksperta opiniującego skargę, do kierownika działu reklamacji. Każdy z pracowników jest przez to zaangażowany tylko w etapie odpowiadającym jego kompetencjom. Sprawny obieg zgłoszonej reklamacji przyczyni się do jej szybszego rozpatrzenia, co z kolei wpłynie na kolejny wzrost satysfakcji klienta.

Końcowe zebranie informacji i opinii klienta o produkcie, usłudze jest cenną wskazówką dla przedsiębiorstwa. Zbadanie i wyjaśnienie nieprawidłowości to szansa na rozwój i poprawę jakości w każdej firmie!

Jeżeli do tej pory nie znaleźliście Państwo recepty na reklamacje i szukacie skutecznego narzędzia, które rozwiąże Wasz problem, zapraszam do rozmowy z naszym działem handlowym.

Skontaktuj się z nami i zadaj pytanie

Dział handlowy
Tel: +48 52 360 44 55
E-mail: handlowy@tkomp.pl